Bilingual Customer Success Manager - Montreal - Intrado

Description de l'offre

À propos de nous: 

Intrado se consacre à sauver des vies et à protéger des communautés, en les aidant à se préparer pour des événements critiques, à intervenir lorsqu’ils surviennent, et à s’en rétablir. 

Aujourd’hui, notre entreprise de logiciels en tant que service (SaaS) de pointe est à l’avant-garde de la transformation du continuum des interventions d’urgence du service 911, grâce à des logiciels fondés sur des données de prochaine génération. Les solutions d’Intrado permettent aux entreprises, aux préposés aux appels, aux répartiteurs et aux premiers intervenants de prendre des décisions plus éclairées, d’intervenir rapidement et de façon sécuritaire et, ultimement, de mieux desservir leurs communautés.

Résumé du poste: 

Le Gestionnaire de la réussite client est responsable d'appliquer des principes techniques, une théorie et un leadership éclairé à nos clients, offrant une visibilité sur les connexions et les interdépendances entre les flux de travail et les équipes. Le Gestionnaire de la réussite client est également le lien avec la fonction commerciale et est chargé de fournir des mises à jour et des rapports exécutifs, comprenant la création d'une feuille de route de la réussite globale du client.

Les Gestionnaires de la réussite client peuvent fonctionner de manière indépendante avec peu de conseils, contribuer à la stratégie globale du compte et assurer l'alignement sur la feuille de route stratégique de l'entreprise.

Fonctions essentielles: 

• Être le guide des clients tout au long du parcours post-vente et plaider pour influencer la feuille de route et les améliorations de l'offre Intrado. 
• Diriger le processus d'intégration, d'adoption, d'expansion des relations et de renouvellement de nos clients. 
• Établir un partenariat solide avec les parties prenantes du client, les partenaires/distributeurs et les parrains exécutifs, devenant ainsi un conseiller de confiance. 
• Établir des relations solides avec les clients, communiquer fréquemment pour renforcer ces relations tout en découvrant de nouvelles opportunités de service pour l'équipe du compte. 
• Surveiller de manière proactive les indicateurs clés de performance tels que le NPS, la satisfaction client, l'adoption et le niveau d'engagement du client. 
• S'engager de manière proactive avec le Support et l'Ingénierie pour surveiller et résoudre des problèmes techniques complexes. 
• Gérer les risques et les problèmes et prendre des mesures correctives, y compris l'escalade vers le propriétaire commercial et l'équipe exécutive. 
• Présenter des revues d'affaires en collaboration avec l'équipe du compte. 
• Travailler en étroite collaboration avec les principaux dirigeants des organisations Ventes, Marketing, Support, Produit et Juridique. Effectuer d'autres tâches et projets assignés.

Éducation: 

• Diplôme de baccalauréat d'une université accréditée avec des cours majeurs en commerce, ingénierie, informatique, arts libéraux ou domaine connexe requis. 
• Une expérience professionnelle équivalente dans un poste similaire peut être substituée aux exigences éducatives.

Expérience: 

• 3 ans d'expérience minimum dans les relations avec la clientèle, de préférence au sein d'une entreprise SAAS (logiciel en tant que service) ou dans une industrie connexe, sont requis.
• 1+ an d'expérience en gestion de programme préféré. 
• Participation à une rotation d'astreinte pour les événements et incidents requise. 
• Capacité démontrée à équilibrer plusieurs priorités et échéances. 
• Connaissance de base de MS Word, PowerPoint, Excel, Outlook requise. 
• Voyages (tant locaux qu'internationaux vers les États-Unis) requis, au besoin.

Langue : 

• Bilingue en français et en anglais requis.

La description de travail documente la nature générale et le niveau de travail, mais ne se veut pas une liste exhaustive de toutes les activités, fonctions et responsabilités requises des titulaires du poste.

Avantages et rémunération

Vous voulez aimer là où vous travaillez? Chez Intrado, nous offrons un régime complet d’avantages sociaux qui comprend ce que vous attendez (assurance médicale, assurance dentaire et assurance des soins de la vue, assurance-vie et assurance invalidité, congés payés, régime enregistré d’épargne-retraite (REER) avec cotisations égales de l’employeur et compte de gestion de dépenses flexible, et plusieurs avantages qui excèderont vos attentes, tels que le remboursement de frais de scolarité, des congés parentaux payés, l’accès à une bibliothèque complète de ressources de formation personnelle et professionnelle, des rabais d’employés, des assurances couvrant et plus encore! Postulez dès aujourd’hui pour vous joindre à nous dans un travail qui en vaut la peine!

About Us:

Intrado is dedicated to saving lives and protecting communities, helping them prepare for, respond to, and recover from critical events.

Today, our cutting-edge SaaS company is at the forefront of transforming the 911 emergency response continuum with next generation data-driven software. Intrado’s solutions allow enterprises, call takers, dispatchers, and first responders to make more informed decisions, respond quickly and safely, and ultimately serve their communities better.

Position Overview:

The Customer Success Manager is responsible for applying technical principles, theory, and thought leadership to our customers, bringing visibility into the connectivity and inter-dependencies between workstreams and teams. The Customer Success Manager is also the liaison into the business function and responsible for providing executive updates and reports, that include creating a roadmap of the overall success of the customer.

Customer Success Managers are able to function independently with little guidance, contribute to the overall account strategy, and ensure alignment to the company’s strategic roadmap. 

Essential Duties:

• Be the customers’ guide through the post-sales journey, and advocate in influencing the Intrado offering roadmap and improvements.
• Lead our customer's onboarding, adoption, relationship expansion, and renewal experience motions.
• Develop a strong partnership with and become a trusted advisor to customer stakeholders, partners/resellers, and Executive Sponsors.
• Establish strong relationships with customers, speaking on a frequent cadence to reinforce those relationships while uncovering new service opportunities for the account team.
• Proactively monitor key performance metrics like NPS, customer satisfaction, adoption, and customer engagement level.
• Proactively engage Support and Engineering to monitor and resolve complex technical issues.
• Manage risks and issues and take corrective measurements including escalating to the business owner and executive team.
• Deliver Business Reviews in conjunction with the Account Team.
• Work closely with key leadership in the Sales, Marketing, Support, Product, and Legal organizations.
• Perform other duties and projects as assigned.

Education:

• Bachelor's degree from an accredited college or university with major course work in business, engineering, computer science, liberal arts, or a related field required
• Equivalent work experience in a similar position may be substituted for educational requirements

Experience:

• 3+ years customer relationship experience preferably in SAAS (software as a service) company or related industry experience required
• 1+ years program management experience preferred
• Participation in on call rotation schedule for events and incidents required
• Demonstrated ability to balance multiple priorities and deadlines
• Basic knowledge of MS Word, PowerPoint, Excel, Outlook required
• Travel (both local and international to USA) required, as needed

Language: 

• Bilingual in both French and English required

Benefits & Compensation

Want to love where you work? At Intrado, we offer a comprehensive benefits package that includes what you’d expect (medical, dental, vision, life and disability coverage, paid time off, a Registered Retirement Savings Plan (RRSP) with employer matching contributions plan and flexible spending accounts, and several that go above and beyond – tuition reimbursement, paid parental leave, access to a comprehensive library of personal and professional training resources, employee discounts, insurance coverage and more! Apply today to join us in work worth doing!